EDUZZ-HS-QA-002

Casos de Uso
Completos

Documentacao de todos os cenarios de uso do HubSpot Service Hub

17
Casos de Uso
6
Categorias
8
Criticos
+

Categoria 01

Criacao de Tickets

UC-TKT-001

Abertura de Ticket via Chat (HyperFlow)

Critico
Ator Cliente + Analista N1
Canal Chat HyperFlow
Pipeline N1 | Humano
Pre-condicao Analista logado

Passos

  1. Cliente inicia conversa no chat da plataforma Eduzz
  2. Bot HyperFlow coleta informacoes basicas (nome, email, conta)
  3. Bot identifica necessidade de atendimento humano
  4. Analista N1 recebe a conversa no painel HyperFlow
  5. Analista aciona gatilho de abertura de ticket
  6. Sistema abre formulario pre-preenchido com dados do cliente
  7. Analista seleciona categoria, tipo de ticket e prioridade
  8. Ticket e criado no HubSpot com id_chat_hyperflow preenchido
  9. Conversa do chat e vinculada ao ticket como nota

Resultado Esperado

  • Ticket criado no pipeline "Suporte N1 | Humano"
  • Status inicial: "Novo"
  • Contato associado automaticamente
  • Campo id_chat_hyperflow preenchido
  • Historico da conversa disponivel no ticket
  • Cliente recebe confirmacao com numero do protocolo
UC-TKT-002

Abertura de Ticket via E-mail

Critico
Ator Cliente
Canal suporte@eduzz.com
Pipeline Principal

Passos

  1. Cliente envia e-mail para suporte@eduzz.com
  2. HubSpot recebe e-mail e cria ticket automaticamente
  3. Sistema identifica contato pelo e-mail do remetente
  4. Ticket criado no pipeline Principal com status "Novo"
  5. Cliente recebe e-mail de confirmacao com numero do protocolo
  6. Analista N1 visualiza ticket na fila de atendimento

Resultado Esperado

  • Ticket criado automaticamente
  • Assunto do e-mail = Nome do ticket
  • Corpo do e-mail = Descricao do ticket
  • Contato associado (ou criado se novo)
  • E-mail de confirmacao enviado ao cliente
  • Thread de e-mail vinculada ao ticket
UC-TKT-003

Abertura de Ticket via Formulario Interno

Alto
Ator Analista N1/N2
Canal Formulario HubSpot
Uso Tickets manuais

Passos

  1. Analista acessa formulario interno de abertura
  2. Preenche dados do cliente (email, nome, conta Eduzz)
  3. Seleciona plataforma (MyEduzz, Nutror, etc.)
  4. Seleciona tipo: Incidente ou Requisicao
  5. Se Incidente: seleciona categoria especifica
  6. Preenche descricao detalhada do problema
  7. Define prioridade (se aplicavel)
  8. Submete formulario

Resultado Esperado

  • Ticket criado com todas as propriedades preenchidas
  • Categoria e subcategorias corretamente associadas
  • Workflow de priorizacao automatica executado
  • SLA iniciado conforme prioridade
UC-TKT-004

Abertura de Ticket Reclame Aqui

Critico
Ator Analista RA
SLA 15 min
Prioridade URGENTE (auto)

Passos

  1. Analista identifica nova reclamacao no Reclame Aqui
  2. Abre formulario especifico de Reclame Aqui
  3. Preenche link da reclamacao em link_reclame_aqui
  4. Seleciona tipo de incidente: "Reclame Aqui"
  5. Preenche detalhes da reclamacao
  6. Submete formulario
  7. Workflow WF-001 e acionado automaticamente

Resultado Esperado

  • Prioridade definida como "Urgente" automaticamente
  • Equipe Reclame Aqui notificada imediatamente
  • SLA de 15 minutos para primeira resposta iniciado
  • Link da reclamacao armazenado no ticket
  • Alerta visual no dashboard
N1

Categoria 02

Atendimento N1

UC-N1-001

Atribuicao e Inicio do Atendimento

Critico
Ator Analista N1
Trigger Mover para "Em Atendimento"

Passos

  1. Analista visualiza tickets na fila "Novo"
  2. Seleciona ticket para atendimento
  3. Move ticket para status "Em Atendimento"
  4. Sistema exige recategorizacao (se necessario)
  5. Analista valida/corrige plataforma e categoria
  6. Analista e automaticamente atribuido como owner
  7. SLA de primeira resposta e pausado
  8. Analista inicia comunicacao com cliente

Resultado Esperado

  • Owner definido automaticamente
  • Categoria validada/corrigida
  • SLA primeira resposta registrado
  • Timeline atualizada com inicio do atendimento
UC-N1-002

Resolucao Direta pelo N1

Alto
Ator Analista N1
Cenario Requisicao simples / Duvida

Passos

  1. Analista identifica que pode resolver o ticket
  2. Utiliza snippet/template de resposta (se aplicavel)
  3. Envia resposta ao cliente via e-mail
  4. Move ticket para status "Solucionado"
  5. Preenche modelo de solucao aplicado
  6. Sistema inicia janela de reabertura (2 dias)

Resultado Esperado

  • Status alterado para "Solucionado"
  • Cliente notificado com solucao
  • SLA de resolucao registrado
  • Workflow de fechamento automatico iniciado
  • Apos 2 dias sem resposta: ticket fechado
UC-N1-003

Escalonamento N1 para N2

Critico
Ator Analista N1
Cenario Incidente / Problema tecnico

Passos

  1. Analista N1 identifica que ticket requer N2
  2. Valida categoria e tipo de incidente
  3. Preenche campo motivo_escalonamento (obrigatorio)
  4. Move ticket para pipeline "Suporte N2"
  5. Sistema cria ticket vinculado no N2 com label "N2"
  6. Owner N2 e atribuido conforme grupo tecnico
  7. Equipe N2 recebe notificacao

Resultado Esperado

  • Ticket vinculado criado no pipeline N2
  • Association label "N2" aplicada
  • Motivo de escalonamento registrado
  • Historico do N1 preservado no novo ticket
  • Equipe N2 notificada
||

Categoria 03

Gestao de Pendencias

UC-PEND-001

Aguardando Requerente (N1)

Critico
Pipeline N1
Follow-up Diario
Encerra Auto Apos 2 follow-ups

Passos

  1. Analista identifica necessidade de informacao do cliente
  2. Move ticket para status "Pendente/Pausado"
  3. Seleciona motivo: "Aguardando Requerente"
  4. Seleciona "Com Quem": "Cliente Externo" ou "Cliente Interno"
  5. Envia mensagem ao cliente solicitando informacao
  6. SLA e pausado automaticamente
  7. Workflow de follow-up e ativado

Resultado Esperado

  • SLA pausado
  • Follow-up enviado diariamente
  • Apos 2 follow-ups sem resposta: ticket encerrado
  • Cliente notificado sobre encerramento
UC-PEND-002

Aguardando Outros (N2)

Alto
Pipeline Somente N2
Opcoes Produto, Dev, Juridico
Encerra Auto Nao

Passos

  1. Analista N2 identifica dependencia de area interna
  2. Move ticket para status "Pendente/Pausado"
  3. Seleciona motivo: "Aguardando Outros"
  4. Seleciona "Com Quem": Produto, Dev ou Juridico
  5. Registra nota interna com detalhes da solicitacao
  6. Contata area responsavel via canal apropriado

Resultado Esperado

  • SLA pausado
  • Campo "Com Quem" preenchido para relatorios
  • Tempo de espera por area registrado
  • Ticket permanece aberto ate resolucao manual
UC-PEND-003

Reembolso Fora do Prazo

Alto
Pipeline N1, N2
Follow-up A cada 3 dias

Passos

  1. Cliente solicita reembolso fora do prazo de garantia
  2. Analista verifica politica de reembolso
  3. Move ticket para "Pendente/Pausado"
  4. Seleciona motivo: "Reembolso Fora Prazo"
  5. Escolhe entre "Nao Soluciona" ou "C/Encerramento"
  6. Envia mensagem padrao ao produtor

Resultado Esperado

  • Produtor notificado sobre solicitacao
  • Follow-up a cada 3 dias
  • Se "Nao Soluciona": encerra apos 2 follow-ups
  • Se "C/Encerramento": permanece aberto
^^

Categoria 04

Escalonamento N2/N3

UC-ESC-001

Escalonamento N2 para N3 (Jira)

Critico
Ator Analista N2
Integracao HubSpot > Jira

Passos

  1. Analista N2 identifica necessidade de intervencao tecnica
  2. Valida categoria como incidente tecnico
  3. Preenche motivo_escalonamento
  4. Move ticket para pipeline "Suporte | N3 T.I"
  5. Sistema cria ticket espelhado no Jira automaticamente
  6. Campo jira_ticket_id e preenchido
  7. Sync bidirecional de status e ativado

Resultado Esperado

  • Ticket Jira criado com mesmos dados
  • ID do Jira armazenado no HubSpot
  • Status sincronizado automaticamente
  • Quando Jira = "Done": HubSpot = "Solucionado"
UC-ESC-002

Retorno do N3 para N2

Alto
Trigger Jira = "Won't Do"

Passos

  1. Equipe Tech resolve ticket no Jira
  2. Status Jira alterado para "Won't Do" ou "Regra de Negocio"
  3. Sync detecta alteracao de status
  4. Ticket HubSpot retorna para pipeline N2
  5. Owner N2 e notificado
  6. N2 deve comunicar cliente sobre resultado

Resultado Esperado

  • Ticket movido de volta para N2
  • Justificativa da Tech disponivel nas notas
  • N2 responsavel pela comunicacao final
><

Categoria 05

Reabertura e Fechamento

UC-CLOSE-001

Fechamento Automatico (2 dias)

Critico
Trigger "Solucionado" + 2 dias

Passos

  1. Analista move ticket para "Solucionado"
  2. Cliente recebe notificacao com solucao
  3. Workflow WF-003 e ativado
  4. Sistema aguarda 2 dias uteis
  5. Se cliente NAO responde: ticket e fechado automaticamente
  6. Cliente recebe notificacao de encerramento

Resultado Esperado

  • Status alterado para "Fechado"
  • Data de fechamento registrada
  • SLA de resolucao finalizado
  • Pesquisa de satisfacao enviada (se configurado)
UC-CLOSE-002

Reabertura Dentro da Janela

Critico
Janela 2 dias apos "Solucionado"

Passos

  1. Ticket esta em status "Solucionado" ou "Fechado"
  2. Cliente responde por e-mail dentro de 2 dias
  3. Workflow de reabertura detecta resposta
  4. Verifica se closedate < 2 dias
  5. Ticket e reaberto automaticamente
  6. Status alterado para "Em Atendimento"
  7. Ultimo owner e notificado

Resultado Esperado

  • Ticket reaberto com mesmo ID
  • Historico preservado
  • Owner original reassociado
  • SLA reiniciado
UC-CLOSE-003

Reabertura Fora da Janela

Alto
Cenario Resposta apos 2 dias

Passos

  1. Ticket esta fechado ha mais de 2 dias
  2. Cliente responde por e-mail
  3. Workflow verifica closedate > 2 dias
  4. Sistema cria NOVO ticket vinculado ao original
  5. Nome: "Reabertura: [assunto original]"
  6. Campo ticket_origem_id preenchido
  7. Owner original e notificado

Resultado Esperado

  • Novo ticket criado (nao reabre o original)
  • Vinculo com ticket original estabelecido
  • Contato e empresa copiados
  • Owner original atribuido
@

Categoria 06

Comunicacao com Cliente

UC-COM-001

E-mail de Confirmacao de Abertura

Critico
Trigger Ticket via form/email
Excecao Chat e interno

Passos

  1. Ticket criado via formulario ou e-mail
  2. Workflow verifica origem do ticket
  3. Se origem = "Formulario" ou "E-mail": envia confirmacao
  4. E-mail inclui numero do protocolo (hs_ticket_id)
  5. Prazo estimado de resposta informado

Resultado Esperado

  • Cliente recebe e-mail de confirmacao
  • Numero de protocolo visivel
  • Thread de e-mail vinculada ao ticket
  • Respostas subsequentes atualizam o ticket
UC-COM-002

Uso de Snippets/Templates

Alto
Total Snippets 106 disponiveis

Passos

  1. Analista abre ticket para responder
  2. Clica no icone de snippets na barra de ferramentas
  3. Busca snippet por categoria ou palavra-chave
  4. Seleciona snippet apropriado
  5. Template e inserido no corpo do e-mail
  6. Analista personaliza informacoes especificas
  7. Envia resposta ao cliente

Resultado Esperado

  • Resposta padronizada e consistente
  • Tempo de resposta reduzido
  • Qualidade da comunicacao mantida