Central de Docs

EDUZZ-HS-QA-003

Roteiros de Teste
por Canal

Scripts de teste detalhados para cada canal de entrada de tickets

Resumo

Visao Geral dos Testes

3
Canais de Entrada
15
Cenarios de Teste
45
Criterios de Aceite

Canal 01

Chat HyperFlow

💬

Chat HyperFlow

Integracao com plataforma de chat para abertura de tickets

TC-CHAT-001 Abertura de Ticket pelo Analista de Chat

Pre-condicoes

  • Analista logado no painel HyperFlow
  • Conversa de chat ativa com cliente
  • Cliente ja identificado no sistema

Dados de Teste

Email Cliente: teste.chat@exemplo.com
Nome: Usuario Teste Chat
Conta Eduzz: 123456
Chat ID: HF-2026020301
Assunto: Problema de acesso a area de membros

Passos do Teste

  1. Iniciar conversa simulando cliente com problema
  2. Coletar informacoes basicas do cliente (email, nome, conta)
  3. Acionar botao/gatilho de "Abrir Ticket"
  4. Aguardar formulario pre-preenchido abrir
  5. Verificar dados pre-preenchidos do cliente
  6. Selecionar Tipo: "Incidente"
  7. Selecionar Categoria: "Acesso"
  8. Selecionar Subcategoria: "Area de Membros"
  9. Adicionar descricao complementar se necessario
  10. Submeter formulario
  11. Verificar criacao do ticket no HubSpot

Criterios de Aceite

  • Ticket criado no pipeline "Suporte N1 | Humano"
  • Status inicial: "Novo"
  • Contato associado automaticamente
  • Campo id_chat_hyperflow = "HF-2026020301"
  • Campo fluxo_origem = "chat"
  • Historico da conversa anexado como nota
  • Prioridade definida conforme categoria
TC-CHAT-002 Vinculacao de Conversa a Ticket Existente

Pre-condicoes

  • Ticket ja existente para o mesmo cliente
  • Ticket em status "Em Atendimento" ou "Pendente"

Passos do Teste

  1. Cliente retorna ao chat sobre mesmo problema
  2. Sistema identifica ticket aberto
  3. Analista opta por vincular ao ticket existente
  4. Nova conversa e adicionada como nota no ticket

Criterios de Aceite

  • NAO cria ticket duplicado
  • Conversa adicionada como nota no ticket existente
  • Timeline do ticket atualizada
TC-CHAT-003 Ticket Urgente via Chat (Reclame Aqui mencionado)

Dados de Teste

Mensagem Cliente: "Vou abrir reclamacao no Reclame Aqui!"

Passos do Teste

  1. Cliente menciona Reclame Aqui na conversa
  2. Analista identifica urgencia
  3. Abre ticket com tipo "Reclame Aqui"
  4. Marca temperatura como "Quente"

Criterios de Aceite

  • Prioridade definida como "Urgente" automaticamente
  • Campo temperatura_ticket = "quente"
  • Notificacao enviada a equipe Reclame Aqui

Canal 02

E-mail

TC-EMAIL-001 Novo Ticket via E-mail (Cliente Existente)

Dados de Teste

De: cliente.existente@exemplo.com
Para: suporte@eduzz.com
Assunto: Problema com pagamento - Pedido #12345
Corpo: Boa tarde, tentei realizar pagamento mas deu erro...

Passos do Teste

  1. Enviar e-mail para suporte@eduzz.com
  2. Aguardar processamento (1-5 minutos)
  3. Verificar criacao do ticket no HubSpot
  4. Verificar e-mail de confirmacao para o cliente

Criterios de Aceite

  • Ticket criado automaticamente
  • Titulo = Assunto do e-mail
  • Descricao = Corpo do e-mail
  • Contato existente associado (sem duplicar)
  • E-mail de confirmacao enviado com protocolo
  • Thread de e-mail vinculada ao ticket
  • Campo fluxo_origem = "email"
TC-EMAIL-002 Novo Ticket via E-mail (Cliente Novo)

Dados de Teste

De: novo.cliente.{timestamp}@exemplo.com
Assunto: Duvida sobre plataforma

Criterios de Aceite

  • Ticket criado automaticamente
  • NOVO contato criado no CRM
  • E-mail de confirmacao enviado
TC-EMAIL-003 Resposta a Ticket Existente (Thread)

Pre-condicoes

  • Ticket existente em status "Solucionado" (dentro de 2 dias)
  • Cliente tem e-mail de solucao na caixa de entrada

Passos do Teste

  1. Cliente responde ao e-mail de solucao
  2. Indicar que problema persiste
  3. Aguardar processamento

Criterios de Aceite

  • Ticket REABERTO (nao cria novo)
  • Status volta para "Em Atendimento"
  • Owner original notificado
  • Resposta adicionada a timeline
TC-EMAIL-004 Resposta a Ticket Fechado (Fora da Janela)

Pre-condicoes

  • Ticket fechado ha MAIS de 2 dias

Criterios de Aceite

  • NOVO ticket criado (nao reabre o antigo)
  • Campo ticket_origem_id preenchido
  • Titulo: "Reabertura: [assunto original]"
  • Vinculo com ticket original estabelecido
TC-EMAIL-005 Ticket Reclame Aqui via E-mail (Deteccao por Conteudo)

Dados de Teste

De: cliente.insatisfeito@exemplo.com
Para: suporte@eduzz.com
Assunto: Vou abrir reclamacao no Reclame Aqui - Pedido #67890
Corpo: Ja tentei resolver por outros canais e nao tive retorno. Se nao resolverem vou abrir no Reclame Aqui.

Passos do Teste

  1. Enviar e-mail para suporte@eduzz.com com "Reclame Aqui" no assunto ou corpo
  2. Aguardar criacao automatica do ticket (1-5 minutos)
  3. Verificar se workflow WF-001 detectou "Reclame Aqui" no titulo ou descricao
  4. Confirmar que acoes automaticas foram executadas (prioridade, temperatura, notificacao)

Regra de Deteccao

Trigger WF-001: subject CONTAINS "reclame aqui" OR hs_ticket_description CONTAINS "reclame aqui"
Complemento: Alem do trigger principal (fluxo_de_origem = "Reclame aqui"), detectar mencoes em e-mails

Criterios de Aceite

  • Ticket criado automaticamente a partir do e-mail
  • Workflow WF-001 detecta "Reclame Aqui" no titulo (subject) ou descricao (hs_ticket_description)
  • Prioridade definida como "Urgente" AUTOMATICAMENTE
  • Campo temperatura_ticket = "quente"
  • Equipe Reclame Aqui notificada
  • Task de acompanhamento criada (SLA 15 min)
  • Campo timestamp_entrada_ra preenchido

Variacoes a Testar

  1. Variacao A: "Reclame Aqui" apenas no assunto do e-mail → deve detectar
  2. Variacao B: "Reclame Aqui" apenas no corpo do e-mail → deve detectar
  3. Variacao C: "reclameaqui" (junto, sem espaco) → deve detectar
  4. Variacao D: E-mail sem mencao a Reclame Aqui → NAO deve acionar WF-001

Canal 03

Formulario

📝

Formulario Interno / Help Center

Abertura manual de tickets com dados completos

TC-FORM-001 Ticket de Requisicao Simples

Dados de Teste

Email: teste.form@exemplo.com
Nome: Usuario Formulario
Tipo: Requisicao
Plataforma: MyEduzz
Assunto: Solicitacao de informacao sobre comissoes

Passos do Teste

  1. Acessar formulario de abertura de ticket
  2. Preencher e-mail do cliente
  3. Preencher nome completo
  4. Selecionar tipo: "Requisicao"
  5. Selecionar plataforma: "MyEduzz"
  6. Preencher assunto e descricao
  7. Submeter formulario

Criterios de Aceite

  • Ticket criado com todas as propriedades
  • Campo tipo_ticket = "requisicao"
  • Campo fluxo_origem = "formulario"
  • Prioridade = "Media" (padrao para requisicao)
  • E-mail de confirmacao enviado
TC-FORM-002 Ticket de Incidente Tecnico

Dados de Teste

Tipo: Incidente
Categoria: Tecnico
Subcategoria: Erro de Sistema
Plataforma: Nutror

Criterios de Aceite

  • Campo tipo_ticket = "incidente"
  • Campo incidente = "tecnico"
  • Campo tipo_incidente_tecnico preenchido
  • Dropdown dependente funcionando corretamente
TC-FORM-003 Ticket Reclame Aqui (Prioridade Urgente)

Dados de Teste

Tipo: Incidente
Categoria: Reclame Aqui
Link RA: https://reclameaqui.com.br/eduzz/12345

Criterios de Aceite

  • Prioridade definida como "Urgente" AUTOMATICAMENTE
  • Campo link_reclame_aqui preenchido
  • Campo temperatura_ticket = "quente"
  • Workflow WF-001 acionado
  • Equipe Reclame Aqui notificada
TC-FORM-004 Validacao de Campos Obrigatorios

Passos do Teste

  1. Tentar submeter formulario sem e-mail
  2. Verificar mensagem de erro
  3. Tentar submeter formulario sem assunto
  4. Verificar mensagem de erro
  5. Tentar submeter formulario sem tipo de ticket
  6. Verificar mensagem de erro

Criterios de Aceite

  • Formulario NAO permite submissao sem campos obrigatorios
  • Mensagens de erro claras exibidas
  • Campos obrigatorios marcados visualmente
TC-FORM-005 Dropdown Dependente (Tipo → Categoria)

Passos do Teste

  1. Selecionar Tipo: "Incidente"
  2. Verificar opcoes de categoria disponiveis
  3. Selecionar Categoria: "Acesso"
  4. Verificar opcoes de subcategoria disponiveis
  5. Mudar Tipo para "Requisicao"
  6. Verificar que categorias mudaram

Criterios de Aceite

  • Categorias mudam conforme tipo selecionado
  • Subcategorias mudam conforme categoria selecionada
  • Valores anteriores sao limpos ao mudar tipo

Ferramenta

Formulario Unico de Teste

Payload JSON completo para criar tickets de teste via API. Copie e ajuste conforme necessario. 

{
  "submittedAt": "{{TIMESTAMP}}",
  "fields": [
    // ========== CONTATO (objectTypeId: 0-1) ==========
    {"objectTypeId": "0-1", "name": "email", "value": "teste@exemplo.com"},
    {"objectTypeId": "0-1", "name": "firstname", "value": "Usuario"},
    {"objectTypeId": "0-1", "name": "lastname", "value": "Teste"},
    {"objectTypeId": "0-1", "name": "phone", "value": "11999999999"},

    // ========== TICKET - NATIVOS (objectTypeId: 0-5) ==========
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "subject", "value": "Ticket de Teste - {{CENARIO}}"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "content", "value": "Descricao completa do teste"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "hs_pipeline", "value": "824388612"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "hs_pipeline_stage", "value": "1"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "hs_ticket_priority", "value": "MEDIUM"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "source_type", "value": "FORM"},

    // ========== TICKET - CLASSIFICACAO ==========
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "tipo_ticket", "value": "incidente"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "incidente", "value": "tecnico"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "tipo_incidente_tecnico", "value": "erro_sistema"},

    // ========== TICKET - ORIGEM ==========
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "fluxo_origem", "value": "formulario"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "grupo_tecnico", "value": "suporte_n1"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "nivel_atendimento", "value": "n1"},

    // ========== TICKET - CLIENTE ==========
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "nome_conta", "value": "Conta Teste 123456"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "tipo_cliente", "value": "gold"},

    // ========== TICKET - PRIORIZACAO ==========
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "temperatura_ticket", "value": "morna"},
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "acao_de_vendas", "value": "false"},

    // ========== TICKET - CHAT (opcional) ==========
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "id_chat_hyperflow", "value": ""},

    // ========== TICKET - RECLAME AQUI (opcional) ==========
    {"objectTypeId": "0-5", "name": "link_reclame_aqui", "value": ""}
  ],
  "context": {
    "pageUri": "https://eduzz.com/suporte/teste",
    "pageName": "Formulario de Teste QA"
  }
}
⚠️
Ambiente de Producao
Lembre-se que o ambiente HubSpot e de PRODUCAO. Tickets de teste devem ser claramente identificados no assunto e deletados apos os testes.