Secao 01
Visao Geral do Projeto
Migracao completa do sistema de tickets GLPI para o HubSpot Service Hub, criando uma infraestrutura de suporte ao cliente em multiplos niveis com integracao Jira para escalonamento tecnico.
Objetivo
Migrar GLPI para HubSpot Service Hub com gestao de tickets N1/N2/N3
Categorias
1.628
categorias em 13 plataformas
Templates
106
snippets migrados do GLPI
Regras GLPI
816
regras analisadas e mapeadas
Workflows
12
automacoes planejadas
Contatos
107.836
na base CRM
📋 Stakeholders
| Papel | Nome | Empresa | Responsabilidade |
|---|---|---|---|
| Project Lead | Fabio Munhoz | EPIC Digital | Implementacao tecnica e documentacao |
| Responsavel Tecnico | Marcus Picoli | Eduzz | Validacao tecnica e requisitos |
| Validacao Processos | Bea Rangel | Eduzz | Validacao de fluxos e regras de negocio |
| Suporte N1 | William Santos | Eduzz | Testes e validacao N1 |
| Suporte N1 | Guilherme Sforza | Eduzz | Testes e validacao N1 |
| Suporte N2 | Ayrton Cesar | Eduzz | Testes e validacao N2 |
| Integracao | Lucas Toyoda | Eduzz | APIs e integracoes HyperFlow |
Secao 02
Arquitetura de Pipelines
Modelo multi-pipeline com vinculacao por Association Labels, permitindo rastreabilidade completa do ticket desde a entrada ate a resolucao.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ FLUXO DE TICKETS │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ CANAIS DE ENTRADA │
│ ├─ Chat (HyperFlow) │
│ ├─ E-mail │
│ ├─ Portal/Help Center │
│ └─ Formulario interno │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────────────────┐ │
│ │ SUPORTE | PRINCIPAL (Triagem) │ │
│ │ Pipeline ID: 824265261 │ │
│ │ Stages: 6 │ │
│ └─────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ┌────────┴────────┐ │
│ ▼ ▼ │
│ ┌─────────┐ ┌─────────────┐ │
│ │ BOT │ │ HUMANO │ │
│ │ Resolve │ │ Atendimento │ │
│ └────┬────┘ └──────┬──────┘ │
│ │ │ │
│ ▼ ▼ │
│ [Fecha Auto] ┌─────────────────────────────────┐ │
│ │ SUPORTE N1 | HUMANO │ │
│ │ Pipeline ID: 824388612 │ ← Label: N1 │
│ │ Stages: 5 │ │
│ └─────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ (Escalonamento) │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────────────┐ │
│ │ SUPORTE N2 │ │
│ │ Pipeline ID: 824265268 │ ← Label: N2 │
│ │ Stages: 4 │ │
│ └─────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ (Escalonamento) │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────────────┐ │
│ │ SUPORTE | N3 T.I │ │
│ │ Pipeline ID: 824388613 │ ← Label: N3 │
│ │ Stages: 4 │ ← Jira Sync │
│ └─────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
📊 Pipelines no Escopo
| Pipeline | ID | Stages | Uso | Status |
|---|---|---|---|---|
| Suporte | Principal | 824265261 |
6 | Triagem entrada unica | Ativo |
| Suporte N1 | Humano | 824388612 |
5 | Atendimento N1 | Ativo |
| Suporte N1 | Chat | 855455576 |
2 | Chat automatizado | Ativo |
| Suporte N2 | 824265268 |
4 | Escalonamento N2 | Ativo |
| Suporte | N3 T.I | 824388613 |
4 | Escalonamento tecnico + Jira | Ativo |
🔄 Status do Ticket
| # | Status | Descricao | Transicoes Permitidas |
|---|---|---|---|
| 1 | Novo | Ticket entrou, sem tecnico atribuido | → Em atendimento |
| 2 | Em atendimento | Analista atribuido ao ticket | → Pendente, Solucionado |
| 3 | Pendente/Pausado | Aguardando acao externa (com motivo) | → Em atendimento, Solucionado |
| 4 | Solucionado | Solucao aplicada, aguarda aprovacao | → Fechado, Reaberto |
| 5 | Fechado | Solucao aprovada pelo cliente | - (fim do ciclo) |
Secao 03
Propriedades Customizadas
Propriedades criadas no objeto Ticket para suportar os fluxos de suporte, priorizacao e integracao com sistemas externos.
📝 Propriedades de Ticket (Criadas por Fabio Munhoz)
| Propriedade | Nome Interno | Tipo | Uso |
|---|---|---|---|
| Agente de Resolucao | agente_resolucao |
Dropdown | BOT/Humano |
| Fluxo de Origem | fluxo_origem |
Dropdown | Canal de entrada |
| Grupo Tecnico | grupo_tecnico |
Dropdown | Equipe responsavel |
| Jira Ticket Id | jira_ticket_id |
Texto | Integracao Jira |
| Owner N2 | owner_n2 |
Usuario | Responsavel N2 |
| Owner N3 | owner_n3 |
Usuario | Responsavel N3 |
| Tipo do Ticket | tipo_ticket |
Dropdown | Incidente/Requisicao |
| Incidente | incidente |
Dropdown | Classificacao de incidente |
| Tipo Incidente | Acesso | tipo_incidente_acesso |
Dropdown | Subcategoria |
| Tipo Incidente | Conta | tipo_incidente_conta |
Dropdown | Subcategoria |
| Tipo Incidente | Financeiro | tipo_incidente_financeiro |
Dropdown | Subcategoria |
| Tipo Incidente | Reclame Aqui | tipo_incidente_reclame_aqui |
Dropdown | Subcategoria |
| Tipo Incidente | Tecnico | tipo_incidente_tecnico |
Dropdown | Subcategoria |
| Assunto da Solicitacao | assunto_da_solicitacao |
Dropdown | Dados Cadastrais / Minhas Compras / Minhas Vendas |
| Tipo Alteracao | Dados Cadastrais | tipo_de_alteracao__dados_cadastrais |
Dropdown | Subcategoria (se assunto = dados_cadastrais) |
| Minhas Compras | Motivo | minhas_compras___motivo |
Dropdown | Subcategoria (se assunto = minhas_compras) |
| Minhas Vendas Produtor | Motivo | minhas_vendas_produtor__motivo |
Dropdown | Subcategoria (se assunto = minhas_vendas + produtor) |
| Minhas Vendas Afiliado | Motivo | minhas_vendas_afiliado__motivo |
Dropdown | Subcategoria (se assunto = minhas_vendas + afiliado) |
| Qual e a sua solicitacao | qual_e_a_sua_solicitacao |
Dropdown | Heycamp / Upgrade / Valores / Reembolso |
| Tipo de Cancelamento | tipo_de_cancelamento |
Dropdown | Desativar / Remover dados / Exclusao definitiva |
| Link Reclame Aqui | link_reclame_aqui |
Texto | URL da reclamacao |
| Nome Conta | nome_conta |
Texto | 95,18% uso |
| Tipo Cliente | tipo_cliente |
Dropdown | Belt do cliente |
🆕 Propriedades Planejadas (Go-Live)
| Propriedade | Nome Interno | Tipo | Opcoes | Obrigatorio |
|---|---|---|---|---|
| Temperatura | temperatura_ticket |
Dropdown | Fria, Morna, Quente | Nao (escalonamento) |
| Acao de Vendas | acao_de_vendas |
Checkbox | Sim/Nao | Nao |
| Volume Alto 30d | flag_volume_alto |
Checkbox | Sim/Nao | Nao (automatico) |
| Motivo Escalonamento | motivo_escalonamento |
Texto longo | - | Condicional |
| ID Chat HyperFlow | id_chat_hyperflow |
Texto | - | Nao (integracao) |
| Nivel Atendimento | nivel_atendimento |
Dropdown | N1, N2, N3/Tech | Sim |
Secao 04
Catalogo de Servicos
Estrutura completa de categorias por plataforma Eduzz, mapeadas do GLPI e adaptadas para o modelo HubSpot com dropdowns dependentes.
MyEduzz
Plataforma principal de vendas
Nutror
Area de membros
Alpaclass
Cursos e conteudos
Blinket
Eventos e ingressos
Store
Loja virtual
Safevideo
Protecao de conteudo
Orbita
Comunidades
Sun
Checkout
Next
Nova plataforma
Accounts
Gestao financeira
BO (BackOffice)
Painel administrativo
App Eduzz
Aplicativo mobile
Reclame Aqui
Canal de reclamacoes
📈 Metricas do Catalogo
| Metrica | Valor | Observacao |
|---|---|---|
| Total de Categorias | 1.628 |
Migradas do GLPI |
| Plataformas | 13 |
Produtos Eduzz |
| Tipos de Incidente | 6 |
Acesso, Conta, Financeiro, Tecnico, Reclame Aqui, Outro |
| Tipos de Requisicao | 4 |
Informacao, Solicitacao, Alteracao, Cancelamento |
Secao 05
Workflows e Automacoes
12 workflows planejados para automatizar os fluxos de suporte, priorizados em 3 fases de implementacao.
🔴 P1 - Criticos (Go-Live)
| Codigo | Workflow | Trigger | Acao | Status |
|---|---|---|---|---|
WF-001 |
Reclame Aqui | Ticket criado com origem RA | Atribui prioridade urgente, notifica equipe, cria alerta | Pendente |
WF-002 |
Priorizacao Automatica | Ticket criado | Define prioridade baseado em temperatura, perfil e categoria | Pendente |
WF-003 |
Fechamento Automatico | Ticket solucionado sem resposta | Fecha apos 2 dias sem resposta do cliente | Pendente |
SLA-001 |
Configuracao SLA | - | Define tempos de primeira resposta e resolucao | Pendente |
🟡 P2 - Pos Go-Live
| Codigo | Workflow | Descricao | Status |
|---|---|---|---|
WF-004 |
Formularios Help Center | Roteamento automatico baseado em formulario | Pendente |
WF-005 |
E-mail Routing | Classificacao automatica de emails | Pendente |
WF-006 |
Escalonamento Automatico | Escala para N2/N3 baseado em criterios | Pendente |
🟢 P3 - Evolucao
| Codigo | Workflow | Descricao | Status |
|---|---|---|---|
WF-007 |
Timer Pendencia | Follow-ups automaticos por motivo de pendencia | Pendente |
WF-008 |
Notificacoes | Alertas para SLA proximo do breach | Pendente |
WF-009 |
Integracao Jira Avancada | Sync bidirecional completo | Pendente |
📋 WF-002: Priorizacao Automatica (Detalhado)
TRIGGER: Ticket criado
CONDICOES E ACOES:
├── SE Temperatura = "Quente" E Acao de Vendas = Sim
│ └── Definir Prioridade = "Urgente"
│
├── SE Temperatura = "Quente" OU Perfil = "Elite"
│ └── Definir Prioridade = "Alta"
│
├── SE Acao de Vendas = Sim
│ └── Definir Prioridade = "Alta"
│
├── SENAO (usar prioridade da categoria)
│ └── Definir Prioridade = [baseado na categoria]
📋 WF-003: Fechamento Automatico (Detalhado)
TRIGGER: Status alterado para "Solucionado"
ACOES:
1. Aguardar 2 dias uteis
2. Verificar se houve resposta do cliente
├── SE cliente respondeu:
│ └── Reabrir ticket → Status "Em Atendimento"
│
└── SE NAO houve resposta:
└── Fechar ticket → Status "Fechado"
Secao 06
Motivos de Pendencia
Sistema de pausas estruturado com motivos especificos, campos obrigatorios e regras de follow-up/encerramento automatico.
📊 Tabela de Motivos
| Motivo | Pipeline | Follow-up | Encerra Auto? | Pausa SLA? |
|---|---|---|---|---|
| Aguardando Aprovador | N1, N2 | Todos os dias | Nao | Sim |
| Aguardando Requerente | N1 | Todos os dias | Sim (2x) | Sim |
| Aguardando Requerente N2 | N2 | A cada 2 dias | Sim (2x) | Sim |
| N2 Aguardando Dev | N2 | Desabilitado | Nao | Sim |
| Reembolso Fora Prazo (Nao Soluciona) | N1, N2 | A cada 3 dias | Sim (2x) | Sim |
| Reembolso Fora Prazo (C/Encerramento) | N1, N2 | A cada 3 dias | Nao | Sim |
| Aguardando Produtor | N1 | A definir | A definir | Sim |
| Aguardando Outros | Somente N2 | - | Nao | Sim |
📝 Campo "Com Quem" (Obrigatorio)
| Motivo de Pendencia | Opcoes "Com Quem" | Obrigatorio? |
|---|---|---|
| Aguardando Aprovador | Lideranca, Financeiro, Juridico | Sim |
| Aguardando Requerente | Cliente Externo, Cliente Interno | Sim |
| Aguardando Requerente N2 | Cliente Externo, Cliente Interno | Sim |
| N2 Aguardando Dev | - (automatico via Jira) | Nao |
| Reembolso Fora Prazo | Manter Aberto, Fechar Caso | Sim |
| Aguardando Outros | Produto, Dev, Juridico | Sim |
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ FLUXO DE PENDENCIA │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Ticket "Em Atendimento" │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────┐ │
│ │ Analista move para │ │
│ │ "Pendente/Pausado" │ │
│ └───────────┬─────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────┐ ┌─────────────────────────┐ │
│ │ Seleciona MOTIVO │───▶│ Preenche "COM QUEM" │ │
│ │ (dropdown obrigatorio) │ │ (dropdown obrigatorio) │ │
│ └───────────┬─────────────┘ └───────────┬─────────────┘ │
│ │ │ │
│ ▼ ▼ │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ SLA PAUSADO │ │
│ │ Workflow de follow-up ativado │ │
│ └──────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ┌───────┴───────┐ │
│ ▼ ▼ │
│ [Resposta] [Sem resposta apos X follow-ups] │
│ │ │ │
│ ▼ ▼ │
│ Retorna Encerra automatico │
│ "Em Atendimento" (se configurado) │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Secao 07
SLA e OLA
Tempos de atendimento e solucao definidos por prioridade e tipo de ticket.
⏱️ Tempos por Prioridade
| Prioridade | Primeira Resposta | Resolucao | Uso |
|---|---|---|---|
| Urgente | 15 minutos | 2 horas | Reclame Aqui, Clientes Elite em crise |
| Alta | 1 hora | 8 horas | Temperatura quente, Acao de vendas |
| Media | 4 horas | 24 horas | Padrao |
| Baixa | 8 horas | 48 horas | Duvidas, solicitacoes nao urgentes |
🔄 Regra de Reabertura
| Regra | Valor |
|---|---|
| Janela de Reabertura | 2 dias apos status "Solucionado" |
| Comportamento dentro da janela | Reabre ticket original |
| Comportamento fora da janela | Cria novo ticket vinculado ao original |
Secao 08
Integracoes
Conexoes com sistemas externos para sincronizacao de dados e automacao de fluxos.
Jira
Escalonamento N3/Tech com sync bidirecional de status
Ativo
HyperFlow
Criacao automatica de tickets a partir do chat
Em Teste
E-mail
Routing automatico de emails para tickets
Ativo
Help Center
Portal de autoatendimento com formularios
Pendente
🔗 Integracao Jira (Detalhado)
| Status Jira | Acao HubSpot |
|---|---|
| Done (Correcao aplicada) | Mover para "Solucionado" |
| Done (Won't Do) | Retornar para N2 |
| Done (Regra de Negocio) | Retornar para N2 |
| In Progress | Atualizar status visual |
💬 Integracao HyperFlow (Detalhado)
| Evento HyperFlow | Acao HubSpot |
|---|---|
| Chat iniciado | Criar ticket (se nao existir) |
| Chat finalizado | Atualizar ID do chat no ticket |
| Transferencia para ticket | Associar conversa ao ticket |