Central de Docs

EDUZZ-HS-TP-001 · Service Hub Implementation

Integração
HubSpot × Jira

Documentação completa para o fluxo de suporte N3: cenários de teste, escalonamento, regras de negócio e comunicação.

🧪
Seção 01

Cenários de Teste

18 cenários para validar criação, sincronização e automação.

🔄
Seção 02

Fluxos de Escalonamento

N2 → N3 → Resolução: o caminho completo do ticket.

⚙️
Seção 03

Regras de Negócio

Matriz de status e automações de encerramento.

📢
Seção 04

Comunicação

Comunicado, FAQ e guia rápido para o time.

Status: MVP · Em Validação · Janeiro 2026
EPIC

Seção 01 · Validação

Cenários de
Teste

18 cenários estruturados para validar a integração HubSpot-Jira no contexto de suporte N3.

Cobertura: Criação · Sincronização · Automação · Exceções
Role para navegar

Total de Cenários

18+

Testes Mapeados

Categoria 01

Criação de Cards

TC-01 Alta

Criar card Jira a partir de ticket HubSpot

Abrir ticket N2 → Clicar em 'Criar Issue' → Preencher campos → Verificar card criado

Card criado com link para ticket HubSpot

TC-02 Alta

Validar campos mínimos obrigatórios

Tentar criar card sem Resumo e sem Tipo de Issue

Sistema deve exigir campos obrigatórios

TC-03 Média

Criar card com tipo 'Bug'

Selecionar tipo 'Bug' ao criar e verificar campos específicos

Card criado com campos de Bug disponíveis

TC-05 Alta

Validar link bidirecional

Verificar link no HubSpot → Jira e Jira → HubSpot

Links funcionais em ambas as direções

Categoria 02

Sincronização Bidirecional

TC-06 Alta

Sincronizar status Jira → HubSpot

Alterar status para 'Em Desenvolvimento' e verificar reflexo no HubSpot

Status refletido no ticket em até 5 min

TC-07 Alta

Sincronizar comentários Jira → HubSpot

Adicionar comentário no card e verificar no histórico do ticket

Comentário visível no histórico

TC-09 Alta

Visibilidade de status para N1

Logar como N1 e verificar se vê status do Jira

N1 vê status sem acessar Jira

TC-10 Baixa

Testar delay de sincronização

Alterar múltiplos campos rapidamente e medir tempo

Sincronização em até 5 minutos

Categoria 03

Automação de Encerramento

TC-11 Alta

Encerrar quando Jira = 'Done'

Mover card para 'Done' e verificar ticket HubSpot

Ticket movido para 'Resolvido'

TC-12 Alta

Devolver quando 'Não será feito'

Resolver como 'Won't Do' e verificar ação

Ticket retorna para N2 com nota

TC-13 Alta

Devolver quando 'Regra de Negócio'

Resolver indicando comportamento esperado

Ticket retorna para N2 atuar

TC-14 Média

SLA crítico bloqueia automação

Ticket com alerta vermelho não fecha automaticamente

Requer ação manual do N2

Testes são a fundação da confiança.

5
Criação
5
Sincronização
4
Automação
4
Exceções

Validação contínua por EPIC

EPIC

Seção 02 · Processos

Fluxos de
Escalonamento

O caminho completo do ticket: da identificação do bug à resolução pela Tecnologia.

Fluxo: N2 → Jira → Tecnologia → Resolução → N2/Cliente
Role para navegar

Fluxo Principal

Escalonamento N2 → N3

1
Analista N2
Recebe ticket e realiza análise técnica para identificar se é bug, configuração ou dúvida.
🔍
2
Analista N2
Confirma que é BUG ou FALHA SISTÊMICA. Documenta evidências no ticket.
✓
3
Analista N2
Clica em 'Criar Issue no Jira'. Preenche: Resumo, Tipo, Descrição com evidências, Prioridade.
📝
4
Sistema
Cria automaticamente o card no Jira com link para o ticket de origem.
🔗
5
Time de Tecnologia
Visualiza o card no Jira, prioriza conforme sprint e inicia desenvolvimento.
💻

Fluxo de Retorno

Resolução → Cliente

6
Tecnologia
Atualiza status do card (To Do → In Progress → Code Review). Cada mudança sincroniza com HubSpot.
🔄
7
Tecnologia
Adiciona comentários sobre progresso ou dúvidas. Comentários refletem no HubSpot.
💬
8
Tecnologia
Conclui correção e move para 'Done'. Define tipo de resolução.
✅
9
Sistema
Detecta mudança para 'Done'. Executa ação automática baseada no tipo de resolução.
⚡
10
N2 / N1
Valida correção e comunica ao cliente. Encerra definitivamente o ticket.
🎉

Fluxos de Exceção

Caminhos Alternativos

EXC-A Exceção

Necessidade de Mais Informações

Tecnologia solicita mais dados via comentário no Jira → Sincroniza com HubSpot → N2 coleta com cliente → Responde → Fluxo continua

EXC-B Exceção

É Regra de Negócio (não bug)

Tecnologia identifica comportamento esperado → Resolve como 'Regra de Negócio' → Ticket retorna para N2 → N2 explica ao cliente

EXC-C Exceção

Regressão / Bug Reaparece

Cliente reporta problema voltou → N2 reabre ou cria novo ticket referenciando original → Novo card vinculado ao anterior → Prioridade urgente

EXC-D Exceção

Card Duplicado

Tecnologia identifica card já existente → Vincula como duplicado → Ticket original recebe atualização → Ticket duplicado é fechado

Processo claro é escala garantida.

10
Etapas Principais
4
Exceções Mapeadas
3
Atores Envolvidos

Fluxo desenhado por EPIC

EPIC

Seção 03 · Automação

Regras de
Negócio

Matriz completa de status Jira → ações HubSpot e regras de encerramento automático.

Lógica: Herdada do GLPI + Melhorias
Role para navegar

Matriz Principal

Status Jira → Ação HubSpot

Status Jira Tipo Resolução Ação no HubSpot Responsável
Done Correção aplicada Mover para 'Resolvido' Automático
Done Deploy realizado Mover para 'Resolvido' Automático
Done Não será feito Retornar para N2 Automático + N2
Done Regra de Negócio Retornar para N2 Automático + N2
Done Duplicado Vincular + Fechar Automático
In Progress — Atualizar status visível Automático

Automação é consistência.

6
Regras Mapeadas
3
Ações Automáticas

Regras definidas por EPIC

EPIC

Seção 04 · Change Management

Comunicação
& FAQ

Material de apoio para comunicar a mudança e tirar dúvidas do time.

Inclui: Comunicado · FAQ · Guia Rápido
Role para navegar

Comunicado Oficial

Para o Time de Suporte

📢
Slack / Email
Nova Integração HubSpot × Jira

Pessoal, temos novidade!

A partir de agora, quando identificarem um bug ou falha sistêmica que precise ir para a Tecnologia, vocês podem criar um card no Jira direto do HubSpot.

O que muda:

Não precisa mais abrir o Jira separadamente
O card já vem vinculado ao ticket de origem
Atualizações do Jira aparecem no HubSpot automaticamente
Quando a Tecnologia resolver, o ticket pode fechar sozinho

O que NÃO muda:

Vocês ainda precisam analisar antes de escalar
Ainda precisam documentar evidências no ticket

Perguntas Frequentes

FAQ

Quando devo criar um card no Jira?
Apenas quando confirmar que é BUG ou FALHA SISTÊMICA. Dúvidas de uso, configuração ou regra de negócio não vão para o Jira.
O ticket fecha sozinho?
Depende. Se a Tecnologia resolver como "Correção aplicada" ou "Deploy realizado", sim. Se for "Regra de negócio" ou "Não será feito", o ticket volta para vocês.
E se o cliente perguntar sobre o status?
Vocês conseguem ver o status do Jira direto no HubSpot. Não precisa entrar no Jira para dar update ao cliente.
E se eu criar errado?
Avise o time de Tecnologia para cancelar o card. O vínculo fica, mas o card pode ser fechado como "Cancelado".

Guia Rápido

Do's & Don'ts

✓ Faça
Documente evidências antes de criar o card
Preencha todos os campos obrigatórios
Verifique se já existe card similar
Acompanhe o status pelo HubSpot
Comunique o cliente sobre o andamento
✗ Evite
Criar card sem analisar primeiro
Escalar dúvida de uso como bug
Deixar campos em branco
Criar cards duplicados
Fechar ticket antes de confirmar resolução

Comunicação clara é adoção garantida.

1
Comunicado
4
FAQs
10
Dicas

Documentação por EPIC