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EDUZZ-HS-TP-002

Processo N2
HubSpot Service Hub

Documentacao completa dos processos operacionais do N2 (Nivel 2 de Suporte) no HubSpot Service Hub.

Resumo Executivo

Visao Geral do N2

O N2 opera no modelo de especialistas por produto. A cada grupo de 2 ou 3 analistas e atribuida uma carteira especifica de produtos, responsavel por atendimento de incidentes e requisicoes.

Modelo Operacional
Especialistas por Produto
Escopo de Atuacao
Incidentes + Requisicoes
Analistas Ativos
9 especialistas

Secao 01

Fluxo de Abertura de Incidentes

Ao investigar um chamado, caso o analista N2 identifique que se trata de um erro real, deve reportar a Tecnologia (N3). Se possivel aplicar contorno, o analista apenas registra a solucao e encerra o chamado. Se nao for possivel aplicar contorno ao cliente, o analista deve obrigatoriamente abrir um incidente.

Requisitos Criticos - Incidentes

⚠️
Obs.1: Privacidade das Evidencias
As informacoes passadas do N2 ao N3 (evidencias) atraves do incidente NAO podem ser visualizadas pelo cliente, pois podem conter informacoes de banco de dados, queries, endpoints e outros dados sensiveis.
ℹ️
Obs.2: Permissao de Edicao
O N2 precisa ter acesso a editar o incidente ja aberto para o N3, para adicionar novas informacoes caso necessario durante o processo de resolucao.

Campos Obrigatorios no Formulario de Incidente

Campo Descricao Obrigatorio
Descricao do chamado Sintese do problema reportado Sim
Analise tecnica Diagnostico realizado pelo N2 Sim
Erro geral ou especifico? Erro Geral | Erro em apenas uma conta | Erro em determinadas circunstancias Sim
Funcionalidade Normal | Beta Feature Sim
Contorno recusado pelo produtor? Sem contorno | Contorno recusado (+ qual solucao foi recusada) Sim
Exemplo de itens com erro IDs, slugs, URLs, etc. Sim
Erro reproduzivel? Sim (+ evidencia) | Nao (+ anexo) Sim
Versao Versao do produto/sistema Nao
Exemplo de locais Escola, modulo, fatura, endpoints, etc. Sim
Belt do produtor Avatar/Belt do cliente Sim

Secao 02

Abertura de Problemas (Causa Raiz)

Para todo incidente, com ou sem contorno, e obrigatoria a abertura de um ticket de Problema (Causa Raiz) vinculado ao chamado original. Este processo e fundamental para garantir a organizacao e o acompanhamento das causas no backlog de tecnologia.

🔴
Integracao GLPI → Jira (Referencia)
Atualmente existe integracao GLPI → Jira que permite abertura de problemas (causa raiz) no Jira ja vinculados aos respectivos incidentes. No HubSpot, precisamos replicar este fluxo:

1. Abrir a Causa Raiz (Problema) ANTES da abertura do incidente
2. Abrir o Incidente e vincula-lo obrigatoriamente a causa raiz criada
3. Todo incidente deve possuir uma causa raiz associada

Campos Obrigatorios - Problema (Causa Raiz)

O ticket de Problema deve conter, de forma visivel para o N3 (Desenvolvimento):

Campo Tipo Observacao
Produto afetado Dropdown Produto onde o erro ocorre
Analista responsavel User Especialista N2 que abriu o problema
Prioridade Dropdown Baixa | Media | Alta | Critica
Categoria Dropdown Categoria do erro
Data de abertura Date Auto-preenchida
Data prevista de solucao Date Calculada com base em SLA
Avatar/Belt Text Identificacao do cliente
Quantidade de chamados vinculados Number Contador automatico
Card No Jira Text ID do card criado via integracao
💡
Importante: Dados da Causa Raiz
Os dados de abertura da causa raiz sao os mesmos utilizados no incidente correspondente (texto, videos, imagens, queries, endpoints).

Vinculacao de Chamados

Problemas abertos devem ter a possibilidade de vincular novos chamados (incidentes) a qualquer momento. Quando multiplos clientes reportam o mesmo erro, todos os tickets devem ser vinculados ao mesmo Problema (Causa Raiz).

⚠️
Permissao de Edicao
O N2 deve tambem ter permissao para editar novos e antigos problemas, caso seja necessario adicionar novas informacoes durante o processo de resolucao.

Secao 03

Tratamento de Requisicoes

O N2 tambem recebe tickets de requisicao para atendimento. Esses tickets podem ser solicitacoes de consultores ou de clientes externos, envolvendo pedidos de relatorios, ajustes ou melhorias.

Escalonamento para Tecnologia

Para requisicoes que dependem de atuacao tecnica, o N2 deve, a partir do ticket em atendimento, abrir uma Requisicao para Tecnologia. O ticket de requisicao escalonado para N3 deve cair no BOARD do PO (Product Owner).

Permissoes Necessarias

  • Abrir requisicoes para o board do PO
  • Editar as informacoes da requisicao apos a abertura se necessario

Conteudo Minimo da Requisicao

Campo Obrigatorio
Descricao clara da solicitacao Sim
Evidencias ou exemplos (quando aplicavel) Recomendado
Contexto de impacto para o cliente Sim

Secao 04

Especialistas N2 por Produto

Configuracao de roteamento e escalonamento no HubSpot Service Hub. Cada analista e responsavel por uma carteira especifica de produtos.

Colaborador E-mail Produtos de Atendimento
Aline aline.oliveira@eduzz.com.br MyEduzz, Next, DevHub, Blinket, AppEduzz, Analytics / FIDC, Nutror, AlpaClass
Ana ana.madruga@eduzz.com.br Checkout Sun, OrbitPages, Next
Ayrton ayrton.cesar@eduzz.com.br FIDC, Checkout Sun, Blinket, MyEduzz, Next, Analytics / BackOffice, AppEduzz, OrbitPages
Caique caique.prudencio@eduzz.com.br Checkout Sun, OrbitPages, Next, Analytics / Nutror
Daniela daniela.alves@eduzz.com.br AlpaClass, Nutror, Store, SafeVideo, Heycamp, Depoimentus, App Nutror / BackOffice
Edson B. edson.barros@eduzz.com.br BackOffice, MyEduzz / DevHub, Next, Blinket, AppEduzz, Analytics
Gislaine gislaine.molina@eduzz.com.br Checkout Sun, Store, SafeVideo, Heycamp, Depoimentus, App Nutror
Hiroshi (Guilherme) guilherme.kadoo@eduzz.com.br AlpaClass, Nutror, Store, SafeVideo, Heycamp, Depoimentus, App Nutror
Luy luy.domingues@eduzz.com.br Next, AlpaClass, Nutror, SafeVideo, Store, Analytics / MyEduzz, DevHub, Blinket, AppEduzz

Secao 05

Encerramento Automatico de Tickets

Feature CRITICA que elimina trabalho manual e acelera resposta ao cliente atraves de integracao bidirecional entre HubSpot e Jira.

🚨
Impacto da Ausencia desta Feature
A falta dessa feature pode DOBRAR o volume de atendimento a ser realizado pelo N2 e impactar negativamente no SLA da tecnologia, alem do cliente demorar a receber a resposta da correcao do erro reportado.

Como Funciona

Atraves da integracao HubSpot ↔ Jira, o sistema deve:

1
Identificar Correcoes
Identificar quais incidentes e problemas foram de fato corrigidos pela Tecnologia no Jira
2
Localizar Ticket Correspondente
Encontrar automaticamente o ticket correspondente no HubSpot usando o vinculo criado na abertura
3
Encerrar Automaticamente
Encerrar o ticket de forma automatica, sem intervencao humana
4
Notificar Cliente
Enviar resposta padrao ao cliente informando que o problema foi corrigido

Sincronizacao de Status HubSpot ↔ Jira

A integracao deve manter sincronismo bidirecional entre os status do ticket no HubSpot e o card no Jira:

Status Jira Status HubSpot Acao
Open Processando (Aguardando Problema) Manter ticket processando
Pendente Informacoes Pendente Aplicar modelo de tarefa + devolver para N2
Em desenvolvimento Processando Manter status
Em code review Processando Manter status
Pronto p/ testar Processando Manter status
Testando Processando Manter status
Aguardando Deploy Processando Aplicar modelo de tarefa + pendente
Closed + Resolution FEITO Solucionado Aplicar modelo de solucao + encerrar
Closed + Outros Resolution Pendente Aplicar modelo de tarefa + devolver para N2
- Fechado Alterar status Jira para ENCERRADO
ℹ️
Referencia: Categorias de Fluxo SLA
Existem categorias especificas de fluxo SLA: CPI, CT1, CT2, CT3, Donatelo, Leonardo, Michelangelo, Payments, Sun. Cada categoria possui regras especificas de roteamento e SLA.

Secao 06

Implementacao Tecnica - Referencia GLPI x Jira

Documentacao da implementacao atual no GLPI para servir como referencia para o HubSpot. O metodo solveGlpiTicket em TicketService.php executa as seguintes acoes:

1. Incidentes e Requisicoes Resolvidos (Status "Done/Feito")

1
closeTicket
Chama o metodo closeTicket da biblioteca do GLPI
2
Adicionar Tecnico
Adiciona o tecnico responsavel ao ticket
3
Criar Solucao
Cria a solucao no GLPI usando template padrao:
- Incidente: GlpiSolutionTemplates.php (linhas 7-10)
- Requisicao: GlpiSolutionTemplates.php (linhas 12-15)
4
Marcar como SOLVED
Marca o ticket como SOLVED (status 5) no GLPI
5
Notificar Cliente
Envia notificacao automatica com mensagem padrao

Template de Mensagem Atual (GLPI)

Ola, esperamos que esteja bem! Primeiramente sentimos muito pelo ocorrido e por qualquer transtorno que isso tenha lhe causado. Informamos que a situacao foi corrigida pelo nosso time! Caso tenha duvidas estamos a disposicao, e sempre um prazer lhe atender 🧡💙 Atenciosamente, Equipe Eduzz

2. Cards Cancelados (Resolution ≠ "Done")

1
Atualizar Grupo Atribuido
Atualiza o grupo atribuido do ticket via:
- updateTicketAssignedGroup
- ou updateProblemAssignedGroup
2
Devolver para N2
Retorna o ticket para o especialista N2 responsavel pelo produto
3
Manter Aberto
Mantem o ticket ABERTO (nao encerra no GLPI)

Regras Criticas para Replicar no HubSpot

🔴
Regra 1: Encerramento Apenas com "Done/Feito"
APENAS quando o status e "Done/Feito" o ticket e encerrado no sistema e o cliente recebe a resposta que foi resolvido. Qualquer outro status faz o ticket voltar para o N2 e permanecer aberto.
⚠️
Regra 2: Causa Raiz (Problema)
Quando uma CAUSA RAIZ (problema) e corrigido e tem o status done/feito, a solucao deve ser replicada dentro do problema correspondente no sistema.
ℹ️
Regra 3: Aplicacao
A regra de encerramento automatico (Regra 1) serve para INCIDENTES.

Metodos de Referencia (GLPI)

Metodo/Arquivo Linha Funcao
TicketService.php 379 Reabertura de tickets
TicketService.php 396 Reabertura de tickets
Glpi.php 304 Atualizacao de grupo atribuido
Glpi.php 343 Atualizacao de grupo atribuido
GlpiSolutionTemplates.php 7-10 Template de solucao para Incidentes
GlpiSolutionTemplates.php 12-15 Template de solucao para Requisicoes

Proximos Passos

Implementacao no HubSpot

Com base nesta documentacao, sera necessario revisar a configuracao atual do HubSpot Service Hub para garantir que todos os processos N2 estejam implementados corretamente.

Itens a Revisar