Resumo Executivo
Visao Geral do N1
O N1 e o primeiro ponto de contato humano com o cliente. Sua funcao principal e o atendimento de requisicoes (Request Fulfillment) e a triagem inicial para identificar se um chamado e uma requisicao ou um incidente.
Conceito ITIL
Request Fulfillment
tipo_ticket Primario
Requisicao
Pipeline
Suporte N1 | Humano (824388612)
Escopo
Requisicoes + Triagem de Incidentes
Regra ITIL: tipo_ticket define o Tier
Requisicao = N1 (Request Fulfillment)
Incidente = N2 (Incident Management)
Problema = N2 cria + N3 resolve (Problem Management)
A Central de Ajuda e formularios gerais geram tickets do tipo requisicao por padrao. Os 5 formularios especiais (fraude, denuncias, reembolso, DevHub) geram tickets do tipo incidente e vao direto para N2.
Incidente = N2 (Incident Management)
Problema = N2 cria + N3 resolve (Problem Management)
A Central de Ajuda e formularios gerais geram tickets do tipo requisicao por padrao. Os 5 formularios especiais (fraude, denuncias, reembolso, DevHub) geram tickets do tipo incidente e vao direto para N2.
Secao 01
Triagem de Tickets
Ao receber um ticket, o analista N1 deve classificar o tipo_ticket.
A maioria dos tickets que chegam via Central de Ajuda sao requisicoes.
Se o analista identificar um erro real no sistema, deve mudar para incidente.
Arvore de Decisao
COMO CLASSIFICAR tipo_ticket:
1. O cliente esta pedindo algo? (informacao, alteracao, cancelamento)
SIM → tipo_ticket = "requisicao" (MANTER no N1)
2. O cliente reporta um erro no sistema? (funcionalidade quebrada, bug)
SIM → tipo_ticket = "incidente" → WF-005 escala automaticamente para N2
3. Duvida? Comece como "requisicao". Se durante o atendimento
descobrir que e um erro real, mude para "incidente".
Criterios para Incidente (mudar tipo_ticket)
| Criterio | Exemplo | Acao |
|---|---|---|
| Bug reproduzivel | Cliente mostra erro ao acessar modulo X | Mudar para incidente + preencher motivo_escalonamento |
| Falha em funcionalidade | Pagamento nao processa, webhook nao dispara | Mudar para incidente + preencher motivo_escalonamento |
| Erro de plataforma | Pagina retorna erro 500, timeout em API | Mudar para incidente + preencher motivo_escalonamento |
| Multiplos clientes com mesmo problema | 3+ tickets sobre o mesmo erro | Mudar para incidente + alertar lideranca N2 |
Escalonamento Automatico (WF-005)
Ao mudar
tipo_ticket para "incidente", o workflow WF-005 e disparado
automaticamente. O ticket sera copiado para o pipeline N2 e atribuido a um especialista
via round-robin. O analista N1 deve preencher motivo_escalonamento
antes de mudar o tipo.
Secao 02
Atendimento de Requisicoes
As requisicoes representam a maioria dos chamados N1. Sao solicitacoes de informacao, alteracoes cadastrais, duvidas sobre produtos e cancelamentos.
Fluxo de Atendimento
1
Receber e Classificar
Ticket chega no N1 via copy automatico do Principal. Verificar
tipo_ticket
(default: requisicao). Confirmar ou alterar conforme arvore de decisao.
2
Identificar Subcategoria
Preencher
assunto_da_solicitacao (Dados Cadastrais, Minhas Compras, Minhas Vendas)
e o motivo especifico correspondente.
3
Atender e Resolver
Executar a solicitacao (alterar dado, esclarecer duvida, processar cancelamento).
Registrar
modelo_solucao ao finalizar.
4
Encerrar Ticket
Mover para "Solucionado". Cliente tem 2 dias para reabrir (regra TC-002).
Apos 2 dias sem resposta, ticket fecha automaticamente.
Subcategorias de Requisicao
| Assunto | Campo Motivo | Opcoes |
|---|---|---|
| Dados Cadastrais | tipo_de_alteracao__dados_cadastrais |
Alterar e-mail, nome, CPF/CNPJ, razao social, remover dados |
| Minhas Compras | minhas_compras___motivo |
Acessar compra, alterar pagamento, cancelar assinatura, duvidas produto, duvidas valor |
| Minhas Vendas (Produtor) | minhas_vendas_produtor__motivo |
Antecipar ganhos, dados bancarios, distribuicao, duvidas Eduzz, reembolso cliente |
| Minhas Vendas (Afiliado) | minhas_vendas_afiliado__motivo |
Antecipar ganhos, dados bancarios, link afiliado, comissao, transferir ganhos |
| Heycamp / Plataforma | qual_e_a_sua_solicitacao |
Duvidas Heycamp, Upgrade/Downgrade, Valores cobrados, Reembolso/Cancelamento |
| Cancelamento | tipo_de_cancelamento |
Desativar conta, remover dados pessoais, exclusao definitiva |
Secao 03
Identificacao de Incidentes
Quando o analista N1 identifica que o chamado trata de um erro real no sistema (e nao uma solicitacao), deve reclassificar o ticket como incidente. Isso dispara automaticamente o escalonamento para N2.
Requisicao vs Incidente
| Caracteristica | Requisicao | Incidente |
|---|---|---|
| Definicao | Solicitacao de informacao, alteracao ou servico | Erro real, bug ou falha no sistema |
| Exemplos | Alterar e-mail, duvida sobre produto, cancelar assinatura | Pagamento nao processa, pagina com erro 500, webhook falha |
| Quem resolve | N1 (atendimento direto) | N2 (investigacao + especialistas) |
| Acao do N1 | Atender e resolver | Preencher motivo_escalonamento e mudar tipo_ticket |
| Pipeline destino | N1 Humano (824388612) | N2 (824265268) via WF-005 |
Passos para Escalonar
1
Preencher motivo_escalonamento
Descrever o que foi identificado como erro. Incluir evidencias quando possivel
(screenshots, IDs, URLs, passos para reproduzir).
2
Mudar tipo_ticket para "incidente"
Ao alterar o campo, o WF-005 sera disparado automaticamente.
O sistema cria uma copia no pipeline N2 e atribui a um especialista.
3
Acompanhar o cliente
O ticket N1 permanece ativo. O analista N1 continua como ponto de contato
com o cliente enquanto o N2 investiga o erro. Comunicar prazos conforme SLA.
Secao 04
SLAs e Priorizacao
Os SLAs do N1 seguem a tabela de prioridades definida em TC-002. A priorizacao e automatica (WF-002) com base na temperatura do ticket e tipo do cliente.
| Prioridade | 1a Resposta | Resolucao | Horario | Quando se aplica |
|---|---|---|---|---|
| Urgente | 15 min | 2h | 24x7 | Reclame Aqui, crise Elite |
| Alta | 1h | 8h | Comercial | Ticket quente, acao de vendas, cliente Elite/Diamond/Gold |
| Media | 4h | 24h | Comercial | Padrao (maioria dos tickets) |
| Baixa | 8h | 48h | Comercial | Duvidas simples, informacoes gerais |
Reclame Aqui = Prioridade Urgente
Tickets com
fluxo_de_origem contendo "Reclame Aqui" ou link_reclame_aqui
preenchido recebem prioridade Urgente automaticamente (WF-001). SLA de primeira resposta: 15 minutos.
Secao 05
Reabertura de Tickets
Regra de reabertura conforme TC-002: janela de 2 dias apos status "Solucionado".
| Cenario | Acao | Detalhe |
|---|---|---|
| Cliente responde em ate 2 dias | Reabre ticket original | Mesmo ID, mesmo owner, reinicia SLA |
| Cliente responde apos 2 dias | Cria novo ticket | Novo ticket vinculado via ticket_origem_id |
| Sem resposta apos 2 dias | Fecha automaticamente | Workflow move para "Fechado" |
Secao 06
Referencias e IDs
| Recurso | ID / Valor |
|---|---|
| Portal Eduzz | 47558663 |
| Pipeline Suporte N1 | Humano | 824388612 |
| Stage Novo (N1) | 1220001798 |
| Pipeline Suporte | Principal | 824265261 |
| Pipeline Suporte N2 (escalonamento) | 824265268 |
| WF Roteamento Principal | 1723675418 (copia tickets para N1) |
| WF-005 Escalonamento N1 → N2 | Trigger: tipo_ticket alterado para "incidente" |
| Lista exclusao 3822 | 5 forms especiais (vao para N2, nao N1) |
| tipo_ticket interno: requisicao | requisicao (valor interno HubSpot) |
| tipo_ticket interno: incidente | incidente (valor interno HubSpot) |
Documentos Relacionados
- TC-001: Configuracao Completa (properties, pipelines)
- TC-002: Regras Detalhadas (transicoes, SLAs, dropdowns)
- TP-002: Processo N2 (incidentes, problemas, especialistas)
- TP-003: Plano de Implementacao N2
- WF-ROTEAMENTO-N2-COPY: Workflow de copia para N2