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EDUZZ-HS-SP-001

Guia de Suporte à Implantação

Como solicitar suporte da EPIC Digital durante a fase de testes

Durante a fase de testes do HubSpot Service Hub, a equipe EPIC Digital está disponível para ajudar com dúvidas, ajustes e correções. Para garantir agilidade no atendimento, criamos um canal de suporte diretamente no HubSpot.

Pipeline de Suporte

Todos os chamados devem ser abertos no pipeline "Implantação EPIC" dentro do próprio HubSpot da Eduzz.

Como Abrir um Chamado

  1. Acesse o Help Desk No HubSpot, vá para Service → Help Desk
  2. Crie um Novo Ticket Clique em "Create ticket" e selecione o pipeline "Implantação EPIC"
  3. Preencha as Informações Título claro, descrição detalhada, tipo de demanda e prioridade
  4. Adicione Contexto Screenshots, URLs, IDs de tickets relacionados

Tipos de Demanda

Tipo Quando Usar Exemplo
Bug / Erro Algo não funciona como deveria "Workflow não dispara quando ticket muda de status"
Dúvida Não sabe como fazer algo "Como configuro SLA diferente por prioridade?"
Melhoria Sugestão de ajuste "Seria útil ter um campo para X"
Configuração Precisa de ajuste técnico "Adicionar nova opção no dropdown de motivos"
Treinamento Precisa de explicação/demonstração "Como usar a funcionalidade de views?"

Prioridades e SLA

Prioridade Quando Usar SLA de Resposta
Urgente Bloqueia trabalho de múltiplas pessoas Até 2 horas
Alta Impacta trabalho individual significativamente Até 4 horas
Média Incômodo mas tem workaround Até 8 horas
Baixa Melhoria ou dúvida não urgente Até 24 horas

*SLAs válidos em horário comercial (Seg-Sex, 9h-18h BRT)

Status do Chamado

Status Significado
Novo Chamado recebido, aguardando análise
Em análise EPIC está investigando o problema
Em desenvolvimento Solução em andamento
Aguardando Eduzz Precisamos de mais informações suas
Resolvido Problema solucionado
Não procede Fora do escopo ou comportamento esperado

Boas Práticas

FAÇA

  • Um ticket por assunto
  • Inclua screenshots sempre
  • Descreva esperado vs atual
  • Mencione se é intermitente
  • Responda rápido quando pedirmos info

EVITE

  • Múltiplos problemas em um ticket
  • Tickets duplicados
  • Alterar tickets "Em desenvolvimento"
  • Usar Discord para bugs (use ticket)

Pronto para abrir um chamado?

Acesse o Help Desk e selecione o pipeline "Implantação EPIC"

Criar Ticket de Suporte

Perguntas Frequentes

Posso criar ticket pelo email?

Por enquanto, crie diretamente no HubSpot para garantir que vá para o pipeline correto.

Bug crítico fora do horário, o que faço?

Crie o ticket com prioridade "Urgente" e envie mensagem no Discord. Faremos o possível para responder.

Meu ticket está há muito tempo sem resposta

Adicione um comentário no ticket ou nos chame no Discord. Às vezes tickets podem ficar "presos" por falta de informação.

Posso fechar meu próprio ticket?

Sim, se o problema foi resolvido ou não é mais relevante, pode mover para "Resolvido".